A Facebook Messenger használata az ügyfélszolgálathoz

A legtöbb modern márka felismeri, hogy elengedhetetlen, hogy aktívak legyenek azokon a digitális csatornákon, ahol ügyfeleik a legtöbben jelen vannak. Míg a közösségi üzenetküldés már egy ideje növekszik, manapság világszerte több mint 2 milliárd ember használ közösségi üzenetküldő alkalmazásokat, hogy másokkal online kapcsolatba lépjen. A Facebook Messenger különösen havi 1,3 milliárd felhasználót lát – ez a világ lakosságának 11% -a!

Mivel sok ember használja a Facebook Messengert, az ügyfélszolgálat ezen a platformon keresztül történő megkönnyítése megkönnyíti a vásárlást az ügyfelek számára, és azt mutatja, hogy márkája maximálisan kihasználja a rendelkezésre álló digitális csatornákat.

Tudta, hogy az ügyfelek közel kétharmada (63%) elvárja a vállalatoktól, hogy a közösségi média csatornájukon keresztül nyújtsanak ügyfélszolgálatot? A közösségi médiát ügyfélszolgálati csatornaként használó vállalatok valóban az iparág szabványává váltak. A márkák manapság nemcsak a közösségi média csatornáit veszik igénybe ügyfélszolgálatukhoz; a közösségi médiát prioritássá és ügyfélszolgálati stratégiájuk kulcsfontosságú részévé teszik.

A közösségi üzenetküldés csak ennek kiterjesztése. Mivel az üzenetküldés egyre népszerűbb részévé válik a közösségi és online kommunikációnak, logikus, hogy márkájának meg kell vizsgálnia, hogyan tud kapcsolatba lépni az ügyfelekkel az üzenetküldő alkalmazásokban.

Az egyik legszélesebb körben használt közösségi üzenetküldő alkalmazás a Facebook Messenger, ezért elmagyarázzuk, miért fontos ezen a platformon keresztül találkozni, és hogyan hozhatja ki a legtöbbet a vállalkozásából.

Miért érdemes a Facebook Messengert használni az ügyfélszolgálathoz?

Mint már említettük, az elmúlt években folyamatosan nőtt azoknak a száma, akik közösségi üzenetküldő alkalmazásokat használnak barátaikkal és családjukkal való kapcsolattartáshoz.

De ez még nem minden; az elmúlt években, amikor a kommunikációra vonatkozó társadalmi normák a digitális csevegés irányába tolódtak el, az ügyfelek azt várták, hogy márkákkal és más vállalkozásokkal is kapcsolatba léphetnek a közösségi üzenetküldő alkalmazások, például a Facebook Messenger segítségével.

Ez azért van, mert a Messenger lehetővé teszi a gyors kapcsolódást és azonnali válaszokat kényelmes formában az ügyfelek számára; vagyis közvetlenül a tenyerükben a mobileszközökön.

Egykor a leggyorsabb és legkorszerűbb kommunikációs forma, az e-mail valójában most már régi kalap! Az üzenetküldő alkalmazások azonnali kapcsolódási módot kínálnak, a mobileszköz képernyőjén megjelenő riasztásokkal, ami azt jelenti, hogy nem kell tovább szitálnia a beérkező levelekben lévő e -maileket!

Még akkor is, ha az ügyfélszolgálati csapata nem tud valós időben válaszolni minden ügyfélkérdésre a Messengeren, egyszerűen az ügyfélszolgálat felajánlásával a Messenger segítségével kényelmes módon elérheti a vállalkozást.

Ez azt jelenti, hogy még akkor is, ha az ügyfeleknek 24 órát kell várniuk a válaszra, az a tény, hogy a válasz közvetlenül egy számukra kényelmes platformon keresztül érkezik, nagyban befolyásolja az ügyfelek általános elégedettségét.

A Facebook Messenger ügyfélszolgálati használatának előnyei

Amellett, hogy a Facebook Messenger gyors és hatékony módja annak, hogy kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel és felajánlja nekik a támogatást, kezelése általában olcsóbb is, mint más típusú ügyfélszolgálatok, például a telefonos támogatás.

Tekintettel a közösségi üzenetek egyénre szabott jellegére, a Facebook Messenger közvetlenebb kommunikációs csatornát is létrehoz ügyfeleivel. Ezért kiválóan alkalmas az ügyfelekkel való kapcsolatteremtésre, miközben a kényelemen alapuló továbbfejlesztett ügyfélélményt kínál.

A Facebook Messenger használata az ügyfélszolgálathoz

A Facebook Messenger ügyfélszolgálatra történő beállítása egy dedikált Facebook Messenger ügyfélszolgálati csatorna létrehozását jelenti. Kezdjük azzal, hogy megértjük a Facebook Chat és a Facebook Messenger közötti különbséget, hogy eldönthessük, melyiket szeretnénk alkalmazni és hogyan.

A Facebook Messenger a Facebook saját csevegőalkalmazása, míg a Facebook Chat olyan eszköz, amely a Facebook Messenger beágyazására szolgál a vállalat webhelyére. Tehát, ha a Facebook Messengert a vállalat hivatalos Facebook -oldalán használja, akkor a Chat segítségével engedélyezheti azt webhelyén.

Az ügyfeleknek azonban nem is kell meglátogatniuk webhelyét, hogy a Facebook Messenger segítségével kapcsolatba léphessenek az Ön cégével vagy márkájával! Ezt egyszerűen úgy tehetik meg, hogy kapcsolatba lépnek a márkájukkal a Facebookon a Messenger segítségével, vagy mobileszközükön keresztül közvetlenül a Messenger alkalmazás segítségével (vagyis egyáltalán nem kell bejelentkezniük a Facebookba).

A fogadó oldalon, hogy válaszoljon az ügyfelek kérdéseire a Facebook Messenger segítségével, az ügyfélszolgálati képviselőknek nem kell bejelentkezniük a vállalat Facebook -oldalára, hogy válaszolhassanak, köszönhetően annak, hogy a Facebooknak most nyílt platformja van, amelyhez bármely CRM (ügyfélkapcsolati menedzsment) rendszer.

Ezért mindössze annyit kell tennie, hogy csatlakoztatja a Facebook Messengert a CRM -hez, hogy a Messengeren keresztül érkező ügyfélüzenetek megjelenjenek az összes többi ügyfélüzenet mellett más csatornákon keresztül egyetlen munkaterületen.

Ezzel egyszerűen és zökkenőmentesen válaszolhat a Facebook Messenger segítségével érkező ügyfelek kérdéseire azáltal, hogy egy könnyen kezelhető műszerfalon egyesíti őket az ügyfélszolgálat többi munkafolyamatával.

7 módja a Facebook Messenger használatának a közösségi ügyfélszolgálathoz

Lehet, hogy már úgy döntött, hogy beleveti magát, és integrálja a Facebook Messengert az ügyfélszolgálati csatornáiba. Most mi?

Összegyűjtöttünk hét bevált gyakorlatra vonatkozó tippet, amelyek segítségével Ön és ügyfelei a legtöbbet hozhatják ki ebből a hasznos üzenetküldő platformból.

  1. Állítson be egy protokollt az ügyfeleknek való válaszadáshoz a Messengeren

Mindig jó, ha van egy stratégia a Messenger -en keresztül érkező ügyfélszolgálati kérdések kezelésére. Valószínűleg már van belső folyamata, amellyel válaszolhat a különböző csatornákon érkezett különböző ügyfél -üzenetekre. Most adja hozzá a Messengert ehhez a keverékhez.
Az ügyfelektől kapott lekérdezések nagy része elővásárlási lekérdezés lesz (még mielőtt az ügyfél egyáltalán vásárolt volna), ezért el kell döntenie, hogy mikor vonja be az ügyfélszolgálati részleget, és mikor adja át a marketing osztálynak (attól függően, hogy kérdés típusa).
Amikor elővásárlási kérdésekre válaszol, meg kell mutatnia ügyfeleinek, hogy megérti a termék csínját-bínját, és időben tud válaszolni a termékkel kapcsolatos kérdésekre, valamint a szállítással és a rendelés állapotával kapcsolatos egyéb ügyfélszolgálati kérdésekre.

  1. Indítsa el jelenlétét a Messengeren, hogy tudatosítsa az ügyfelekben


Amikor itt az ideje egy új ügyfélszolgálati csatorna, például a Messenger elindításának, ne felejtse el kiabálni róla! Végül is honnan tudják az ügyfelek, hogy új módon érik el az ügyfélszolgálati csapatot?
Feltétlenül adja hozzá a Messengert webhelyéhez, és adjon hozzá egy „üzenet küldése” gombot a vállalat Facebook -oldalához. Ez azért van így, hogy az ügyfelek, akik megtalálják a hivatalos Facebook -oldaladat, tudják, hogy akkor és ott üzenetet küldhetnek neked bármilyen kérdéssel kapcsolatban.
Használhatja a Messenger linkeket is, amelyek felveszik a vállalat Facebook -oldalának felhasználónevét, és hozzáadják azt a Messenger URL -hez (m.me/username), amely közvetlen beszélgetést nyit meg a vállalkozással a Messengerben, ha az ügyfél rákattint.
Hozzáadhat Messenger linkeket webhelyéhez, e -mail sablonokhoz vagy akár a közösségi média más formáihoz, hogy tudassa ügyfeleivel, hogy csupán annyit kell tennie, hogy beszélgetést kezdjen a cégével a Messengerben, csak kattintson a linkre.
Létrehozhat Messenger kódokat is, amelyeket az ügyfél telefonkamerájával beolvasva új beszélgetést nyithat a Messengerben. Az Messenger -kódok kiválóan alkalmasak szórólapok, hirdetések vagy bárhol a való világban való hozzáadására, ahol tudatni kívánják, hogy az ügyfelek kapcsolatba léphetnek a vállalkozásával a Messenger segítségével.

  1. Személyzet fel

Fontos megbizonyosodni arról, hogy az ügyfélszolgálati képviselők rendelkeznek a készségekkel és a know-how-val a Messenger platformon az ügyfelekkel folytatott interakciók kezeléséhez.
Érdemes olyan ügynököket választani, akik már rendelkeznek háttérrel a közösségi média ügyfélszolgálatában, hogy megértsék, miben különbözik a digitális platformok támogatása, mint például a call centerben végzett munka.
Mivel olyan sokan használnak közösségi üzenetküldő alkalmazásokat, nagy a valószínűsége annak, hogy minden ügynöke már tudja, hogyan kell használni a Messengert! Ez hasznos, mert megfelelően válaszolnak a platformon lévő ügyfelek kérdéseire.
Azoknál az ügynököknél, akik kevesebb tapasztalattal rendelkeznek a közösségi médiában és az üzenetküldő alkalmazásokban, biztosítani kell, hogy megfelelő mennyiségű képzést és támogatást kínáljon, hogy ügynökei az első naptól kezdve készek legyenek megfelelően támogatni ügyfeleiket a Messengeren.

  1. Ismerje meg az interakciós sebességet

Az már adott, hogy a Messengerben az ügyfelek válaszának sebessége más lesz, mint e -mailben vagy telefonon. Egyrészt a Messenger egy interaktív, valós idejű beszélgetés, ami azt jelenti, hogy az ismétlésnek „élőben” kell lennie az ügyfelekkel, ugyanúgy, mintha velük telefonálnának.
Azonban minden új technológiával, legyen az e -mail vagy közösségi média, hozzátartozik egy etikett. Az üzenetküldő alkalmazásoknál fontos a válaszadás módja. Ügyfelei azt kérhetik, hogy minden információjukat egy üzenetben válaszolják meg, ahelyett, hogy több kisebb üzenetre bontanák fel, mivel minden üzenet értesítésként pingeti a telefonját. Az etikett megértésére való érzékenység segíti a csapatot a Messengerben az ügyfelekkel való interakcióban.

  1. Légy időben a válaszokkal

Mint már említettük, a Messenger esetében az idő számít. Az emberek üzenetküldő alkalmazásokat használnak e -mail helyett, mert a lehető leghamarabb választ akarnak kapni. Valójában az ügyfelek 79% -a 24 órán belül választ vár a közösségi média bejegyzéseire. Ezért fontos tisztában lenni azzal, hogy az ügyfelek elvárásai a gyors válasz körül természetesen magasabbak lesznek ezen a platformon, mint másoknál.

  1. Fényképek és videók beépítése

A Messenger használatával az a nagyszerű dolog, hogy mivel a legtöbb ember a mobilalkalmazáson keresztül használja, az emberek képeket és videókat küldhetnek a platformon keresztül. Ez hasznos az ügyfélszolgálat számára, mert ha az ügyfélnek problémája van egy termékkel, akkor készíthet egy képet vagy videót a hibáról, és elküldheti azt az ügyfélszolgálati csapatának a hibaelhárításhoz.


Ügyfélszolgálati csapata bizonyos helyzetekben arra is kérheti az ügyfeleket, hogy osszanak meg fényképeket vagy videókat a problémák jobb azonosítása és a megfelelő megoldások érdekében.
Más multimédiás elemek, például hangulatjelek is taktikát jelenthetnek, amellyel a csapata barátságosnak és megközelíthetőnek találja a Messengeren keresztül. Probléma megoldódott? Ez egy hüvelykujj felőlünk!

  1. Kezelje az elvárásokat

Mint az ügyfélszolgálat minden más vonatkozásában, az ügyfelek elvárásainak kezelése is fontos része a munkának. Az új technológia bevezetése a szervezetben és a csapatokon belül tanulási görbe lehet, és eltarthat egy ideig, amíg helyre nem jön, ezért győződjön meg arról, hogy a kezdeti célok ésszerűek.


Kezdje azzal, hogy összeállít egy megfelelő marketingkommunikációs tervet, amely tartalmazza a Messengert és a vállalat elvárásait azzal kapcsolatban, hogy az ügynökök hogyan használják a legjobban ezt a platformot.
Ami a teljesítménymérést illeti, állítson reális célokat a csapat számára, és reális legyen a platform teljesítményével kapcsolatos teljesítménymutatókban. A Messenger különböző funkciókkal rendelkezik, amelyeket érdemes használni, amikor a csapata jobban megismeri a platformot, beleértve az automatikus válaszokat is.


A platform tanult ismereteivel kombinálva mindez segít tájékoztatni a teljesítménymutatókat, amelyeket megvalósítani kell. Kezdje a reális célokkal, és a továbbiakban módosítsa azokat.

Végső gondolatok

A Messenger játékváltó lehet az Ön vállalkozása számára!
A Facebook Messenger nagyszerű módja annak, hogy az ügyfélszolgálatot a következő szintre emelje, gyors, személyre szabott és zökkenőmentes módon biztosítva az ügyfeleknek, hogy beszélgetjenek a márkájával vagy a vállalkozásával. Ez szerepet játszhat abban, hogy elkötelezett és lojális közösséget építsen vállalkozása számára.


Tehát, ha növelni szeretné az ügyfelek elkötelezettségét, miért nem próbálja meg a Messengert az ügyfélszolgálati csatornákon megvalósítani? Ez lehet az ügyfelek által keresett hozzáadott érték.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *