11 tartalommarketing -irányzat, amelyek hatással lesznek az Ön SEO -jára

Ha Ön ügyfélszolgálati szakember, akkor első számú prioritása a kiváló ügyfélélmény. De még akkor is, ha úgy gondolja, hogy nyer az ügyfélélményben, elengedhetetlen néhány formalizált kulcsfontosságú teljesítménymutató (KPI) elhelyezése, hogy bizonyítékai ne csak anekdoták legyenek.

A megfelelő ügyfélélmény -mutatók használata betekintést nyújt ahhoz, hogy Ön és csapata a lehető legjobb ügyfélélményt nyújthassa, negyedévről negyedévre. Végül is a célokat mérni kell… és túllépte.

Íme 11 legfontosabb e -kereskedelmi ügyfélélmény -mutató, amelyet követnie kell. De először:

Mik az ügyfélélmény mutatói?

Az ügyfélélmény mutatói azok a statisztikák, adatok és mutatók, amelyek kvantitatív képet adnak arról, hogyan teljesít vállalkozása az ügyfélélmény szempontjából.

Nagyszerű, hogy olyan ügyfelek vannak, akik izgalmas véleményeket adnak a vállalkozásáról, de az adatok és a kemény számok valóban elárulják a teljes történetet arról, hogy az ügyfélszolgálati stratégiája működik -e vagy sem.

Mik a KPI -k az ügyfélélményhez?

Az első dolog, amit meg kell érteni az ügyfélélmény KPI-jaival (kulcsfontosságú teljesítménymutatókkal) kapcsolatban, az az, hogy nincs egyetemes teljesítménymutató, mert azok a vállalkozástípustól és az üzleti céloktól függően változhatnak.

A közel univerzális ügyfélélmény -mutatók a következők:

  • Első válaszidő
  • Átlagos idő a feloldáshoz
  • Vevői elégedettség

Ezek mind nagyon fontosak minden vállalkozás és minden iparág számára. Ahhoz azonban, hogy ennél mélyebbre menjen, szélesebb körben kell megvizsgálnia azokat a célokat, amelyeket a vállalkozás megpróbál elérni, és hogy az ügyfélélmény mutatói támogatják -e ezt a célt.

A részletesebb KPI-k, amelyeket egy vállalat mérhet, szélesebb céljától függően, a következők lehetnek:

  • Az ügyfél kérésének mennyisége
  • Átlagos válaszok száma kérésenként
  • Felbontási arány
  • Átlagos első válaszidő
  • Átlagos jegyfeloldási idő
  • Átlagos kezelési idő

Mindezek a vállalat sajátosságai lesznek, de az összekötő szál a vevői elégedettség mérése. Ez az egyetlen KPI, amely egyfajta kiindulási alap, és ezért kritikus minden vállalat számára, függetlenül más tényezőktől.

Melyik ügyfélélmény -mutató számít?
Nézzük meg a legfontosabb üzleti tapasztalatokat, amelyeket a vállalatok leggyakrabban mérnek. Természetesen sok fontos dolog van, de itt részleteztük a legfontosabb 11 mutatót, amelyek mérésére a vállalkozások a legtöbb időt és energiát fordítják.

  1. Ügyfélelégedettségi mutató (CSAT)

A vevő elégedettségi mutatója, amelyet az iparágban „CSAT” pontszámnak is neveznek, talán az egyik legfontosabb mutató, amely az ügyfélélményhez kapcsolódik. A CSAT pontszámokat azután határozzák meg, hogy a jegyet egy felmérés során feloldották, és arra kérték az ügyfelet, hogy értékelje támogatási tapasztalatait. A 80% -os CSAT pontszámot az iparági szabványok jónak tartják.

Azonban, mint minden felmérésnél, győződjön meg arról, hogy a pontszámot egészséges minta alapján alapozza meg. Más szóval, biztosítani szeretné, hogy a lehető legtöbb ügyfél töltse ki a kérdőívet!

Tény, hogy az elégedetlen ügyfelek általában több véleményt írnak, mint a boldog ügyfelek. Ezért elengedhetetlen, hogy megkérjük a jó tapasztalattal rendelkezőket, hogy vegyenek részt az ügyfélélmény -felmérésekben, hogy megbizonyosodhassanak arról, hogy pontszáma reprezentálja az általános ügyfélélményt.

Egy másik kritikus tényező itt az, hogy havonta összehasonlítja a CSAT pontszámát, hogy lássa, hogyan követi az év során. Ideális esetben állandó vagy növekvő havi pontszámot szeretne látni. Ha a pontszám bármikor csökken, akkor meg kell vizsgálnia, hogy miért, és hogy ideje -e további csapatképzésbe fektetni.

  1. Jegymennyiség

A jegymennyiség a támogatási beérkező levelek között lévő beszélgetések teljes számát méri, így láthatja, hogy hány ügyfélnek segített egy adott időszakban. A beszélgetések feloldási idejének megtekintéséhez további részleteket is megtudhat, bár a felbontás külön mutató, de általában ez a KPI madártávlatból megmutatja, hogy ügyfelei mennyi támogatást igényelnek egy adott időszakban.

A jegyek hangereje lehetővé teszi a hangerő -aktivitás esetleges növekedését is. Például a forgalmas ünnepi vásárlási időszakok körül nagyobb jegymennyiséget láthat. Ha ezek az információk kéznél vannak, segíthet a jövőbeni vásárlási ütemek megtervezésében, esetleg további szezonális segítséget bérelhet a forgalmasabb időszakok kezelésére.

Végül a jegyek mennyiségébe való betekintés annak a jele is lehet, hogy ideje befektetni egy önkiszolgáló tudásbázisba, amelyet ügyfelei önállóan tudnak megoldani saját problémáikban, különösen, ha ugyanazokat a jegykérdéseket látja újra és újra.

  1. Jegymaradvány

A jegyhátralék az az ügyfélszolgálati kérelem mennyisége, amely egy adott időszakban megoldatlan maradt. A megoldatlan jegyek így maradnak, különböző okok miatt:

  • Gyenge csapat teljesítmény
  • Nagy mennyiség, amelyet a csapata nehezen tud kezelni
  • Sok összetett probléma, amelyek megoldása hosszabb időt vesz igénybe

Érdemes megjegyezni, hogy az ügyfélnek adott válasz nem azonos a probléma megoldásával. Biztosítani szeretné, hogy a felbontások száma eléri vagy meghaladja az ügynök által az ügyféllel folytatott beszélgetések számát.

A megoldatlan problémák tetején maradhat, ha emlékeztetőket állít be a kérdések nyomon követésére, és olyan irányelveket vezet be, amelyek szerint minden nyitott lekérdezést bizonyos időn belül ellenőrizni kell. Az ilyen intézkedések segíthetnek a folyamat ésszerűsítésében, és csökkentheti a jegyek lemaradását, ami mindig a cél.

  1. Átlagos felbontási idő

Az átlagos feloldási idő csak ennyi – az az idő, amely az ügyfél problémájának teljes megoldásához szükséges. Ismétlem, a válasz nem ugyanaz, mint a megoldás, így az, hogy a csapat felveszi a kapcsolatot az ügyféllel, nem jelenti azt, hogy megoldják a problémát.

Az átlagos felbontási idő tükrözi, hogy a csapata többet válaszol, mint megold! A rövidebb feloldási idő azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálati ügynökök hatékonyabb válaszokat adnak. Ha a megoldási idő hosszabb, mint az átlagos (vagy hosszabb, mint amekkorát szeretne), akkor rájöhet, hogy meg kell tanítania csapatát, hogy jobban reagáljanak a problémákra, és így nagyobb felbontást eredményeznek.

Itt ismét hasznos lehet a tudásbázis. Amellett, hogy megoldja az ügyfél problémáját, a tudásbázisára hivatkozva képessé teheti őket arra, hogy saját maguk válaszoljanak további kérdésekre, ezáltal csökkentve a lekérdezéseket és csökkentve az átlagos felbontási időt.

  1. Átlagos válaszidő

Csakúgy, mint az ónon olvasható, az átlagos válaszidő az az idő, ameddig az ügyfélszolgálati képviselő válaszol a vevőkérelemre. A válaszidő kulcsfontosságú tényező az ügyfelek számára, akik gyors válaszokat várnak kérdéseikre.

Az élő csevegés és az azonnali automatikus válaszok megvalósítása kétségkívül segíthet a válaszidőben, de az is fontos, hogy emellett az ügyfél azonnali választ kap egy ügynöktől, amint megkapja a jegyet.

Ha a mérőszámai azt mutatják, hogy az átlagos válaszidő szokatlanul magas, érdemes összehasonlítani ezt a jegyek mennyiségével, és azonosítani a forgalmas idők mintáit, amelyeket ezután további személyzet felvételével fedezhet. Ha további támogatást ad azoknak az időknek, amelyekről tudja, hogy mozgalmasabbak lesznek, az átlagos válaszidők lerövidülnek, és az ügyfelek boldogabbak, ha gyorsabb választ kapnak!

  1. Első kapcsolatfelvételi arány


Az első kapcsolatfelvételi arány az összes jegy százalékos aránya, ahol egy válaszon belül teljes mértékben megoldja a kérdést. Nyilvánvalóan azt szeretné, ha ez a szám a lehető legmagasabb lenne, mert ez azt jelenti, hogy a csapat jól képzett és a folyamatok zökkenőmentesen futnak.

Elméletileg azonban a magas első érintkezési felbontás fenntartása kissé trükkös lehet. Előfordulhat, hogy további információkra van szükség, vagy az ügyfeleknek további kérdéseik vannak. Mindez további oda-vissza üzenetekhez vezet, ami eltávolítja az interakciót az első érintkezéskor elért felbontástól.

Azonban együttműködhet a csapataival az első kapcsolatfelvételi arány javításán. A bizonyított válaszok adatbázisa hasznos lehet a csapat számára, mivel ezeket tesztelték, hogy hatékonyan oldják meg az ügyfelek problémáit. Ezenkívül a tudásbázis hasznos lehet az ügyfelek számára abban, hogy megakadályozzák a hosszú, oda-vissza üzeneteket, amelyek több kis lekérdezést tartalmaznak.

  1. Válaszok felbontásonként

A felbontásonkénti válaszok azt mutatják, hogy az ügynök és az ügyfél gyakran mennek oda -vissza, mielőtt megoldást találnak. Ismét fel akarja hatalmazni csapatait annak biztosítására, hogy ez a szám alacsony maradjon. Minél alacsonyabb, annál hatékonyabban oldja meg a csapata az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat.

Ez a mutató hasznos lehet az új termékekkel vagy a vállalati változásokkal kapcsolatos problémák megjelölésében is. Lehet, hogy oka van annak, hogy a felbontásonkénti válaszok hirtelen megnőttek a csapatok számára. Ennek megértése segít megtervezni a jövőbeni termékkínálatot, vagy azonosítani azokat a termékproblémákat, amelyek hasznosak lehetnek a szervezet többi csapatának is.

  1. Net Promoter Score (NPS)

Az ügyfelek ajánlása az egyik legfontosabb módja a vállalkozás növelésének. A nettó promóciós pontszám (NPS) azt méri, hogy az ügyfelek milyen valószínűséggel ajánlják az Ön termékét vagy szolgáltatását. Az NPS -pontszám azonosításához küldjön minden ügyfélnek egy rövid felmérést, amelyben minden ügyfelet arra kér, hogy nullától 10 -ig rangsorolja, mennyire elégedett a cégével, és ajánlja -e üzletkötését a cégével egy barátjának vagy kollégájának.

Az NPS változhat, ezért érdemes beállítani egy alapvonalat, amelyből mérni kell. Ezután összekapcsolhatja az ügyfélszolgálati csapatának mindent az NPS -sel. A pontszám nagyjából elmondhatja, hogy az Ön által kifejlesztett ügyfélélmény -program és hogyan valósította meg azt, hogy elérje a vevői elégedettség és lojalitás elérésének célját.

  1. Vevői tapasztalatok értékelése

Az ügyfélélmény-besorolás betekintést nyújthat abba, hogy ügyfele hogyan találta meg a vállalatával kapcsolatos általános tapasztalatait-a vásárlástól a segítségnyújtáson át a nyomon követésig. Ez a visszajelzés néha kissé mélyebbre nyúlhat, az ügyfelek megjegyzéseket adnak az ügynök hangneméről, módjáról és segítő készségéről. Bár ezek a tényezők szubjektívek, az ügyfelektől kapott visszajelzések tájékoztathatják Önt arról, hogy az ügyfelek általában hogyan vélekednek a vállalattal folytatott interakciójukról és általános tapasztalataikról.

  1. Forgási sebesség

Churn arány – jaj, még ezeket a szavakat is fáj írni! Nyilvánvaló, hogy senki nem akarja látni a csavarást. Bármennyire fájdalmas is, fontos mutató, amire figyelni kell, mert egyértelmű irányt adhat ahhoz, hogyan és hol kell szintre emelnie az ügyfélélményt.

Egyszerűen fogalmazva, a leégési arány megmutatja, hogy az ügyfelek hány százaléka hagyja el a vállalatot vagy a márkát néhány sikeres interakció után. Fáj az ügyfelek elvesztése, de fontos tudni, hogy miért.

Mindig várható bizonyos mértékű lecsökkenés, de ha a leégési arány magasnak tűnik vagy megugrik az év bizonyos időszakaiban, akkor valószínű, hogy javításokat lehet tenni az elfordulási arány elkerülése és csökkentése érdekében.

  1. Ügyfélmegtartási arány

A kutatások azt mutatják, hogy a meglévő ügyfelek megtartása ötször költséghatékonyabb, mint az új ügyfelek megtalálása. Ez az egyik fő oka annak, hogy az ügyfelek megtartási arányaival kapcsolatos információk szoros figyelemmel kísérése fontos az egész vállalkozás egészsége szempontjából.

Ami az ügyfelek tapasztalatait illeti, a magasabb ügyfélmegtartási arány azt jelenti, hogy csapatai jól teljesítenek, erőfeszítéseik eredményeként elégedettebb ügyfelek hajlandók újra vásárolni az Ön cégétől. Ez azt is jelenti, hogy jó úton halad az ügyfélszolgálati csapat képzésével és a program megvalósításával. Minden vállalatnak törekednie kell a magas megtartási arányra, és az ügyfélélmény kulcsfontosságú módja az elérésnek.

Végső gondolatok

Bár az ügyfélélmény -mutatók önmagukban nem javítják az ügyfélélményt, az általuk nyújtott információk lehetővé teszik, hogy jobb döntéseket hozzon az ügyfél -élményprogram javítása érdekében.

Ha az ügyfelek tapasztalataira vonatkozó teljesítménymutatók tetején marad, és az általuk nyújtott tanulságok alapján cselekszik, hamarosan azt fogja tapasztalni, hogy áttöri a vállalkozása számára kitűzött célokat. Az ügyfélélmény javítása kézzelfogható üzleti előnyöket kínál az egész vállalkozás minden részének.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *