10 tipp a legjobb ügyfélélmény -stratégia létrehozásához

Az ügyfélélmény az egyik legfontosabb tényező a vállalkozás sikerében. Ennek oka az, hogy a jó ügyfélélmény felajánlása növeli az ügyfelek lojalitását, redukálódik a torzítás és a nyereség.

Valójában a kutatások kimutatták, hogy az ügyfelek 86% -a hajlandó többet fizetni a jobb élményért. Ezért nincs olyan idő, mint a jelen, hogy befektessen márkája ügyfélélmény -stratégiájába.

Az ügyfélélmény (más néven CX) ügyfélközpontú megközelítést igényel. Annak érdekében, hogy az ügyfélélmény megfelelő legyen, olyan stratégiával kell rendelkeznie, amelyet az egész szervezet fel tud venni.

Bár ez óriási vállalkozásnak tűnhet, az eredmények önmagukért beszélnek: tanulmányok kimutatták, hogy azok a vállalatok, amelyek befektetnek az ügyfélélménybe, 36 hónapon belül akár 70% -os bevételt is elérhetnek. Ha így nézzük, egyértelmű, hogy az ügyfélélmény olyan dolog, amibe nem engedheti meg, hogy ne fektessen be.

Ezt szem előtt tartva, itt van tíz legfontosabb tipp, amelyek megmutatják, hogyan hozhat létre vállalata nyerő ügyfélélmény -stratégiát ügyfelei számára. Ha készen áll az ügyfélélmény javítására és ennek előnyeinek kiaknázására, olvasson tovább.

Mi az ügyfélélmény?

Ezt számos tényező és érintési pont befolyásolja, beleértve a márka identitását, kommunikációs csatornáit, a márka elérésének és interakciójának módjait, valamint az ügyfél márkájával folytatott tranzakció minőségét.

Mindezek az elemek összességében hozzájárulnak ahhoz, hogy az ügyfél átfogó képet kapjon a márkájával kapcsolatos tapasztalatairól.
Dióhéjban erre gondolunk, amikor az ügyfélélményről beszélünk. Széles körű, és magában foglalja az ügyfelek és a márkád közötti interakció számos különböző aspektusát.

Miért fontos az ügyfélélmény az Ön vállalkozása számára?

A CX az ügyfélkapcsolat -kezelés (CRM) része, amely kulcsfontosságú része az ügyfelek lojalitásának előmozdításának.
A legtöbb cégtulajdonos már tudja, hogy sokkal könnyebb megtartani az ügyfeleket, mint újakat keresni és vonzani. Az adatok azt mutatják, hogy a vállalat üzleti tevékenységének 65% -a törzsvásárlóktól származik, és a hűséges ügyfelek 67% -kal többet költenek, mint az újak. Ez csak néhány előnye a hűséges ügyfelek ápolásának.

Ha hosszú távú ügyfélkapcsolatokat szeretne, és olyan ügyfeleket, akik barátai és családtagjai garanciát vállalnak a márkáért, akkor befektetnie kell a tapasztalataikba. A lényeg az, hogy a boldog ügyfelek hűségesek maradnak.

Mi a különbség az ügyfélszolgálat és az ügyfélélmény között?

Sokan tévesen úgy vélik, hogy az ügyfélszolgálat és az ügyfélélmény egy és ugyanaz. Valójában ez nem igaz. Rokonok, de nem ugyanaz.
Míg az ügyfélszolgálat a márka egy adott érintkezési pontjára vonatkozik, az ügyfélélmény az érzésekről és érzelmekről szól, amelyeket egy személy a márkával való interakció során tapasztal, valamint a teljes vásárlási útról, az első pillantástól a vásárlás utáni márka interakcióig.

A jó ügyfélélmény meghatározása

Nincs egyetlen módja a jó ügyfélélmény meghatározásának, mert minden ügyfél tapasztalata egyedi. Ennek ellenére a közös a jó ügyfélélménynek minősített vállalatokban: elsőbbséget élveznek az ügyfelek visszajelzéseinek meghallgatásával, és ezek alapján cselekszenek a szükséges változtatások érdekében.
Egyszerűen hangzik, nem? Nos, sok gondolat és stratégia megy bele a színfalak mögé, kezdve az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtésével. Az előrelátó vállalkozások megértik a visszajelzések erejét, ezért mindig kérik őket, és gondoskodnak arról, hogy hasznukat használják.

Kezdheti azzal, hogy meghallgatja ügyfeleit és fájdalmaikat. Mit akarnak, de nem kapnak? Nagyszerű példa egy olyan vállalatra, amely ezt korán megtette, és nagy sikereket ért el ezzel az Amazon. Észrevették, hogy az emberek gyorsan szeretnék szállítani a termékeket, és hogy a korai szállítás mindig jó visszajelzést kapott az ügyfelektől.

Ezért úgy döntöttek, hogy reagálnak erre a visszajelzésre, és továbbviszik azt azzal, hogy a korai szállítást kínálatuk sarokkövévé teszik. Felépítették az ellátási láncot, és frissítették belső működésüket, hogy a gyorsabb szállításokat helyezzék előtérbe, ami tovább örömöt okoz ügyfeleiknek. Ily módon az Amazon lojalitást tudott kiépíteni a meglévő ügyfelek között, valamint újakat is megnyerni.

És vedd észre, hogy ezt úgy tették, hogy visszajelzést adtak valami olyan dologról, amit már jól csináltak, és ezt még jobban csinálták. Ebből is látszik, hogy a jobb ügyfélélmény kialakítása nem feltétlenül jelenti mindig azt, hogy meg kell keresni, mit csinál rosszul! Azt is keresheti, amit már jól csinál, és még jobban teszi, mint bárki más a piacon.

A rossz ügyfélélmény definíciója

A jó ügyfélélmény fordított oldalán sajnos vannak olyan márkák, amelyek nem tudják megfelelően kialakítani az ügyfélélményt.
Általánosságban elmondható, hogy ha egy vállalat nem teljesít jól az ügyfélélmény szempontjából, az azért van, mert nem hallgatnak ügyfeleikre, és nem veszik figyelembe a visszajelzéseiket a fejlesztések érdekében.

A rossz ügyfélélmény például a hosszú ügyfél -várakozási idő, a lassú válaszidő, a rosszul képzett ügynökök, az, hogy nem aktívak azokon a csatornákon, ahol az ügyfeleknek el kell érniük Önt, a lista folytatódik. Mindezek a kudarcok elégedetlen ügyfelekhez vezetnek.
A rossz ügyfélélmény -példák mindegyikében közös az, hogy egy átfogó, hanyag, stratégia és kohézió nélküli művelet eredménye. Ha egy vállalat nem tud jó ügyfélélményt nyújtani, az azt jelenti, hogy nem figyel arra, hogy mire van szüksége ügyfeleinek, és elhanyagolja, hogy stratégiailag teljesítse ezeket az igényeket.

Mondanom sem kell, hogy az ügyfelek frusztrálónak találják a rossz ügyfélélmény fogadó végén való tartózkodást. Sokan hangoztatják panaszaikat, függetlenül attól, hogy a vállalat visszajelzést kér -e vagy sem. A boldogtalan ügyfelek negatív online véleményeket hagynak, közzéteszik rossz tapasztalataikat a közösségi médiában, és elmondják róluk barátaikat és családtagjaikat.
Valójában egy elégedetlen ügyfél 21% -kal nagyobb valószínűséggel hagy el véleményt negatív tapasztalat után, mint pozitív. Nem csoda, hogy a gyenge vásárlói tapasztalatokkal rendelkező vállalatokat elkerülhetetlenül felfalják a versenytársak.

Hogyan mérjük és elemezzük az ügyfélélményt

Annak érdekében, hogy megtudja, mit éreznek ügyfelei a márkájával kapcsolatos tapasztalataikról, a legjobb megoldás az, ha aktívan kikéri a visszajelzéseiket.
Tudsz:

  • A megrendelés befejezése után küldjön e -mailt az ügyfeleknek, hogy megtudja, mit gondolnak a teljes élményről, az elejétől a végéig
  • Vegyen fel egy visszajelző linket a webhelyére, amelyben arra kéri az ügyfeleket, hogy értékeljék tapasztalataikat
  • Kérjen visszajelzést az ügyfélszolgálat hívását követően
  • Kérje meg az ügyfelet, hogy értékelje chat -élményének hasznosságát

Ezenkívül olyan közösségi hallgatási eszközöket is alkalmazhat, amelyek összegyűjtik, mit mondanak az emberek a márkájával kapcsolatos tapasztalataikról a közösségi médiában. Az ilyen eszközök hasznos jelentéseket nyújthatnak, amelyek hasznos információkat tartalmaznak, mint például az általános hangvétel, a közös nyilatkozatok, a regionális vélemények stb.

Miután összegyűjtötte az összes visszajelzést és a közösségi hallgatási információkat, elemezni kell azokat úgy, hogy azok alapján cselekedni lehessen. Jelentések készítése, amelyek vizuálisan megjeleníthetik a visszajelzéseket százalékban, valamint az egyes vevői árajánlatok kiemelése hasznos lehet a csapatokkal való megbeszélések során.

Végső soron azt szeretné, ha a visszajelzés, amelyet felvett, fellépne ellene. Például, ha az ügyfelei által panaszkodott érintkezési pontok egyike visszatérő probléma a call centerben, ennek az elemzésnek a kimenete az lenne, hogy ennek megfelelően frissítse a call center eljárásait.

Amint azt megbeszéltük, az ügyfélélmény a többféle érintési ponttal kapcsolatos általános tapasztalat eredménye, ezért az adatok elemzésekor az ügyfél útjának minden részét meg kell vizsgálnia, hogy szükség esetén több területen is javuljon.

10 tipp a legjobb ügyfélélmény -stratégia létrehozásához

Most, hogy tudja, miért fontos az ügyfélélmény, és mit kell tennie annak elemzése érdekében a javulás érdekében, itt van 10 tipp, amelyek segítségével azonnal elkezdheti javítani az ügyfélélmény -stratégiát.

  1. Ismerje meg ügyfeleit

A lehető legjobb felhasználói élmény biztosítása az ügyfelek számára azzal kezdődik, hogy tudják, kik ők, és mik a saját igényeik és kívánságaik.
Ennek egyik módja az ügyfelek szegmentálása. Meghatározhatja ügyfeleit azáltal, hogy azonosítja a kulcsfontosságú „típusú ügyfeleket”, és személyeket hoz létre az egyes típusokhoz.
Például egy ügyfél személye lehet „Rob”, aki 18-35 év közötti férfi, szereti a sportot és gyakran használja mobilkészülékét. Míg egy másik ügyfél személye lehet „Ruth”, egy 45-60 éves nő, aki kevésbé ért hozzá a technikához, és az ügyfélszolgálatra támaszkodik.
Az ilyen ügyfélprofilok azonosítása és létrehozása segíthet a csapatainak abban, hogy jobban megértsék ügyfeleiket, és hogyan tudják a legjobban támogatni őket. Segít abban, hogy vállalkozása ügyfélközpontúbbá váljon.

  1. Ügyfélélmény -vízió kidolgozása

Egy nagyszerű ügyfélélmény -stratégia létrehozásához és megvalósításához világos küldetéssel és jövőképpel kell rendelkeznie. A termékek értékesítésén túl nem csak a márkájára, hanem annak jelentésére is gondolnia kell. Ez határozza meg, hogy az ügyfelek hogyan érzik magukat és hogyan viszonyulnak a márkához.
Ebben a lépésben megtalálhatja a márka hangját és személyiségét, és fejlesztheti azt az összes érintési ponton. A márkád tiszteletlen és szeszélyes? Vagy inkább hagyományos és az örökségben gyökerezik? Ez tájékoztatni fogja arról, hogy a márka hogyan közelíti meg a vásárlói élményt, és hírnevet szerez az iparágban.

Ügyfélélménye a márkára épül – a kettő összefonódik. Miután azonosította márkáját, egyértelműen közölheti a vásárlói élményről alkotott elképzeléseit a közönséggel, hogy tudják, mit várhatnak el a márkától.

  1. Kapcsolattartás az ügyfelekkel és jutalomhűség

Mindenki fontosnak akarja érezni magát, és ügyfelei sem különbek! Úgy döntöttek, hogy pénzt költenek az Ön márkájával, ezért fontos, hogy a vörös szőnyeget gördítsék ki, hogy pozitív ügyfélélményt teremtsenek. Azt akarja, hogy ügyfele tudja, hogy törődik velük.
Ennek egyik legjobb módja a hűséges ügyfelek jutalmazása. Ezt úgy teheti meg, hogy kedvezményeket, jutalmakat vagy különleges ajánlatokat kínál a meglévő ügyfeleknek, ami azt érzi, hogy megbecsülik őket, és arra csábítja őket, hogy újra és újra visszatérjenek Önhöz.

  1. Folytassa a vásárlói visszajelzések kérését és cselekedjen!

Amint fentebb említettük, azok a márkák kínálnak kiemelkedő vásárlói élményt, akik meghallgatják ügyfeleiket, és cselekednek az általuk felvett információk alapján.
Tehát valóban nem becsülhetjük le az ügyfelek visszajelzéseinek fontosságát. Olyannyira, hogy ismét beillesztjük ide, hogy rámutassunk, hogy az ügyfelek visszajelzései soha nem lehetnek végesek.
Ne csak akkor kérjen visszajelzést, ha rosszul mennek a dolgok; a visszajelzés kérésének folyamatos gyakorlatnak kell lennie. Mindig van hova fejlődni, és folyamatosan fejlődni kell, és az innováció az, hogy a csúcsmárkák a csúcson maradnak.

  1. Kövesse, amit online mondanak a márkájáról

Akár tetszik, akár nem, az ügyfelek mindig online beszélnek az Ön márkájáról. Ez hasznos lehet mind a problémák és problémák azonosításában, mind pedig abban, hogy lássuk, mi megy jól, és mit szeretnek az emberek a márkádban, így többet tudsz kihozni belőle.
A közösségi hallgatási eszközök bevezetésével és az azokból származó jelentések elemzésével szánt időt csapatai jobban tájékozódhatnak az ügyfelek hangulatáról, és ennek megfelelően cselekedhetnek a szolgáltatás és a kínált élmények kiigazítása érdekében.

  1. Építse ki az ügyfelek bizalmát

A bizalom az egyik legfontosabb kötvény az ügyfélkörrel. Annak érdekében, hogy tartós kapcsolatokat építsenek ki ügyfeleikkel, tudnia kell, hogy bízhatnak a márkájában.
Ez sokféle formát ölthet, és nincs „gyors megoldás” a bizalom kiépítésére, ez sok vállalkozás által elvégzett tevékenység összege. A bizalom azzal kezdődik, hogy jól kifejlesztett és biztonságos terméket vagy szolgáltatást kínál. De ezzel nincs vége. A bizalom azt jelenti, hogy őszinte az ügyfelekkel, még akkor is, ha a dolgok rosszul mennek.
Például ahelyett, hogy megpróbálnák elrejteni a problémákat, azok a vállalatok, amelyek szembenéznek velük, és azon dolgoznak, hogy kijavítsák és helyrehozzák a dolgokat, azok nagyobb valószínűséggel nyerik el ügyfeleik bizalmát.

  1. Egyszerűsítse folyamatait

A folyamatok megteremthetik vagy megtörhetik vállalkozását. Például, ha a fizetési folyamat lassú és nehézkes, ügyfeleket veszíthet. A folyamatok azonban számtalanak – a regisztrációtól a levelezőlistáig, az ügyfélszolgálaton keresztül a termékek megrendeléséig terjednek. Ezek mind olyan ügyfélélmény-folyamatok, amelyeket úgy kell kezelni, hogy a lehető legegyenletesebbek és felhasználóbarátabbak legyenek.
Az olyan folyamatok egyszerűsítésével, mint a fizetési rendszer, a keresési funkciók; és az automatikus e -maileket a rendelési folyamat során, olyan általános élményt hoz létre, amely minden ügyfél számára könnyű és élvezetes.
Az egyszerűsített rendszerek abszolút segítenek az elhagyott vásárlási trollok és az elidegenedett ügyfelek megelőzésében.

  1. Fejlessze csapatát

Miután felvett egy crack csapatot, amely megfelel a vállalat céljainak és elképzeléseinek, fontos, hogy folyamatosan fektessen be csapatába, hogy fejlessze készségeit és motivált legyen.
Folyamatai változhatnak, és ha igen, meg kell győződnie arról, hogy csapata alkalmazkodik és megérti az új rendszert, valamint a frissített ügyfélélmény -stratégiákat.
Nemcsak rendelkezniük kell a feladat elvégzéséhez szükséges mindennapi technikai készségekkel, hanem meg kell érteniük a tágabb stratégiai elképzelést és azt is, hogy szerepük hogyan illeszkedik bele.

  1. Tanulmányozza a versenyt

Bár soha nem akar más márkákat másolni, fontos tudni, hogy mire készül a verseny, hogy ne maradjon le egy trükkről. Sokat lehet tanulni abból is, ha abból tanulunk, hogy a sikeres márkák, például az Apple, hogyan közelítették meg az ügyfelek tapasztalatait a múltban.
Ha elvégzi a házi feladatát, és az iparágának és a versenytársak tevékenységének a tetején marad, meggyőződhet arról, hogy márkája mindig megfelel és meghaladja az ügyfélélmény iparági szabványát.

  1. Mérni, mérni, mérni

Miután új folyamatokat és eljárásokat vezetett be az ügyfélélmény -stratégia javítása érdekében, továbbra is nyomon kell követnie az előrehaladást annak biztosítása érdekében, hogy a változtatások sikeresek legyenek.

Ehhez különféle mérési formákat használhat, beleértve az elemzést, az ügyfelek visszajelzéseit és a közösségi hallgatást. Ez ötletet adhat Önnek arról, hogy a fejlesztések működnek -e, és vannak -e olyan területek, ahol még módosítani kell.

Végső gondolatok

A mai vásárlók digitális kapcsolatban állnak, és nagy elvárásokat támasztanak a márkákkal szemben. Nem elég önelégültnek maradni – a márkáknak folyamatosan újítaniuk kell az elégedett vásárlók vonzása és fenntartása érdekében. Ennek elérésének kulcsfontosságú módja az ügyfelek számára kiváló élmény nyújtása.
Ha az ügyfélélmény stratégiájára összpontosít, akkor befektet a márkájába. Az ügyfélélmény javítása az ügyfelek hűsége, a pozitív visszajelzések és a megnövekedett bevételek formájában térül meg.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *