Ügyfélszolgálati chatbotok: az ügyfélszolgálat jövője?

Az ügyfélszolgálatban semmi sem győzi le a személyes kapcsolatot. Ennek ellenére vannak olyan ügyfélszolgálati feladatok, amelyek mostantól automatizálhatók új mesterséges intelligencia technológiákkal, chatbotok formájában.
Valójában, ha valaha is csevegésen alapuló ügyfélszolgálatot használt, akkor valószínűleg egy chatbot-egy olyan szoftver, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy online, szöveges csevegést folytassanak-, és lehet, hogy észre sem vette!

  • A chatbotok eltávolíthatják a nyomást az élő ügyfélszolgálati csapattól.
  • A chatbotok nagyon szükséges támogatást nyújtanak ügyfeleinek, bármikor, nappal vagy éjszaka.
  • A chatbotok válaszokat adhatnak a gyakran feltett kérdésekre anélkül, hogy elvennék az erőforrásokat a támogató csapattól.
  • •A chatbotok egyszerre több ügyfélnek is segíthetnek.


Bár igaz, hogy semmi sem fogja helyettesíteni az élő ügyfélszolgálati képviselő személyes érintését, a chatbotok segíthetnek az ügyfélszolgálati csapat fejlesztésében az ismétlődő feladatok automatizálásával, a munkafolyamatok felgyorsításával és a modern e -kereskedelmi ügyfélélmény gazdagításával.
A chatbotok nagyszerű támogatást nyújthatnak a meglévő ügyfélszolgálati programhoz, de mielőtt tovább vizsgálnánk ezt, mélyedjünk el egy kicsit a chatbot világában.

Mi az ügyfélszolgálati Chatbot?

Az ügyfélszolgálati chatbot olyan csevegőszolgáltatás, amely mesterséges intelligenciát (AI) és gépi tanulást használ az élő csevegés biztosításához az ügyfelek számára. Úgy van programozva, hogy kulcsszavak segítségével képes legyen felismerni a gyakori kérdéseket, és ennek megfelelően válaszolni.


Ily módon a chatbotok egyfajta önsegítő ügyfélszolgálat, például a GYIK vagy a tudásbázis-oldalak, ahol az ügyfél saját maga érdekében segít hozzáférni az információkhoz, ahelyett, hogy egy élő ügyfélszolgálati ügynökre támaszkodna.
A GYIK-okkal és a tudásbázis-oldalakkal ellentétben a chatbot lekérdezi és eljuttatja a releváns információkat közvetlenül az ügyfélhez az általuk feltett kérdés alapján, így nincs szükség arra, hogy az ügyfél önsegítő dokumentumok olvasásával töltsön időt.


Bár a chatbotok úgy vannak programozva, hogy felhasználják a vállalat tudásbázisának adatait, azokat azonnal megkapják az ügyfélnek, így az ügyfelek könnyen hozzáférhetnek az egyszerű ügyfélszolgálati problémák megoldásához.


Mivel a mesterséges intelligencia intelligens és “kiképezhető”, a chatbotok fel tudják ismerni ugyanazon kérdés és kulcsfontosságú kifejezések különböző formáit, hogy megfelelő információkat nyújtsanak az ilyen kifejezésekkel kapcsolatos gyakori vevői problémák megoldásához. Minél inkább interakcióba lép a chatbot az ügyfelekkel, annál jobb eszközzé válik!


A legjobb az egészben, hogy a chatbotok programozhatók egy adott hangszín használatára is, vagyis megfelelnek a kulturális érzékenységnek, például udvarias válaszokat adnak az ügyfélnek.
Annak ellenére, hogy nem valódi személy, akivel az ügyfél beszél, az udvariasság nagyban hozzájárul ahhoz, hogy az ügyfél megbecsülést érezzen – akár botból is!
Mivel a mai AI technológia egyre kifinomultabb, a chatbot gyakran megkülönböztethetetlen a csevegés másik végén lévő élő ügynöktől. Ez különösen hasznos azoknak az ügyfeleknek, akik valódi megoldást keresnek ügyfélszolgálati problémáikra a nap 24 órájában.

Melyek a Chatbot különböző típusai?

Nem minden chatbot egyenlő. Manapság a piacon számos olyan eszköz található, amelyek segítenek megoldani a különböző üzleti problémákat, és kulcsfontosságú a megfelelő megoldás kiválasztása.
Íme a ma elérhető kategóriák típusú chatbotok:

  1. Chatbotok, amelyek automatizálják az ügyfélszolgálatot

Ezek azok a chatbotok, amelyekről legtöbbször beszéltünk. Segítenek automatizálni az ismétlődő ügyfélszolgálati feladatokat, amelyek sok értékes időt vesznek igénybe az élő ügynökeitől, mivel intelligens csevegési megoldásokat kínálnak a gyakori ügyfelek problémáira. Lényegében ezek a GYIK vagy tudásbázis oldalak egy intelligens csevegési platformon.

  1. Chatbotok a lead generáláshoz

Ezeket a chatbotokat kifejezetten arra tervezték, hogy megszerezzék a webhelyet felkeresők potenciális ügyfeleit, így nyomon követheti és rangsorolhatja a potenciális ügyfeleket az értékesítési csatornába való belépéskor.
Az ilyen típusú chatbotok, amelyeket általában a vállalati szoftvertérben használnak, kérdéseket tesznek fel arról, hogy mit keres, és miben segíthetnek. Az emberek által szolgáltatott információk alapján a chatbot ezután segít a potenciális ügyfelek minősítésében, megkönnyítve az értékesítési csapat munkáját, és biztosítva, hogy ne maradjon le a webes forgalomból származó esetleges értékesítésekről.

  1. Az e -kereskedelemhez és a rendelések nyomon követéséhez tervezett chatbotok

Ami a rendeléskövetést illeti, nagy része egyszerű, ismétlődő, automatizálható feladatokból áll. Az e -kereskedelmi megrendelések nyomon követésére kifejlesztett chatbotok kínálatával egyszerű módot kínál ügyfeleinek a megrendelések nyomon követésére, a szállítási adatok és a szállítási állapot megszerzésére anélkül, hogy hangsúlyozná az élő ügynökökből álló csapatát, akik időt fordíthatnak a bonyolultabb vásárlói problémák megoldására .

  1. Chatbotok, amelyek visszajelzést gyűjtenek

Minden vállalkozás tudja, milyen fontosak a visszajelzések, különösen akkor, ha termékükről vagy szolgáltatásukról kedvező online véleményeket kell biztosítani. A visszajelzések összegyűjtése mindenképpen automatizálható folyamat (és kell is). Sok vállalkozás már automatizálja ezt az e -mail használatával, de ha visszacsatolás -gyűjtő chatbotokra frissít, az növelheti a vállalkozáshoz érkező vásárlói vélemények számát.
Ezek a chatbotok barátságos hangnemben kérhetnek felméréseket a könnyen használható csevegőfelületükön keresztül. Ezáltal az ügyfelek nagyobb valószínűséggel adnak visszajelzést, amely hasznos információkat nyújthat a kulcsfontosságú érdekelt feleknek az ügyfelek viselkedéséről és a termékekkel kapcsolatos visszajelzésekről. Jellemzően több, mint egy hagyományos piackutatási felmérés.
Amint láthatja, bár a legtöbb chatbot az ügyfélszolgálat biztosítására összpontosít, ma már bizonyos típusú chatbotok állnak rendelkezésre a különböző üzleti igényekhez, mindez a vállalkozás ügyfelekkel való interakciójának különböző módjaihoz kapcsolódik.

Függetlenül attól, hogy cége a fogyasztóknak (B2C) vagy más vállalkozásoknak (B2B) értékesít, a megfelelő típusú chatbot segíthet az általános vevőstratégiában.

Mi a különbség a Chatbot és az ember között?

A chatbotok segítenek az emberi ügyfélszolgálati csapatnak, hogy jobban és hatékonyabban végezzék munkájukat. Soha nem kívánják helyettesíteni az élő ügyfélszolgálatot, mivel ez lehetetlen lenne.

Ehelyett az ügyfélszolgálati chatbot programozható úgy, hogy gyorsan és zökkenőmentesen automatizálja az ismétlődő feladatokat, amelyek költséges időrablást jelentenek az élő ügyfélszolgálati csapat számára. Ezzel a chatbotok felszabadítják a csapat idejét, hogy összetett ügyfélszolgálati kérdésekre összpontosítson. Azokat, akiknek simításra van szükségük, és orvosolniuk kell az empátia emberi elemét és a komplex problémamegoldást.
Például egy chatbot gyorsan tud információt adni a szállítási részletekről vagy egy adott termék elérhetőségéről a katalógusban; mindazonáltal egy emberi ügyfélszolgálati ügynök mindig az ügyfelek segítségére lesz azokban a magas szintű kérdésekben, amelyek finomságot igényelnek, és képesek megítélni a bonyolult problémák megoldását.

Tehát amikor alkalmazjuk őket, emlékeznünk kell arra, hogy a chatbot nem helyettesíti a valódi emberi interakciót. A chatbotok azért vannak, hogy segítsék az emberi csapatot a munkájuk jobb elvégzésében a hatékonyság növelésével és az ismétlődő feladatok automatizálásával – nem pedig a helyettesítéssel. Soha semmi sem fogja legyőzni az igazi Sajnálom vagy Köszönöm, amit őszintén felajánlott az egyik ügynöke.

Az ügyfélszolgálati chatbotok előnyei

A chatbotok nemcsak menők és futurisztikusak, modern ügyfélszolgálatot biztosítanak, hanem sok modern üzleti problémát is megoldanak, és a közös fájdalmas pontokat is kezelik.


Íme néhány módszer, amellyel az ügyfélszolgálati chatbot használata segítheti vállalkozását:

  • Ha 24 órás ügyfélszolgálatot szeretne nyújtani. A mai digitális tudású ügyfelek mindig online vannak, és ez azt jelenti, hogy azt akarják, amit akarnak, amikor akarják. Az ügyfélszolgálat sem kivétel. Ez bonyolult lehet, mivel a legtöbb vállalkozás nincs beállítva arra, hogy ügyfélszolgálati ügyfélszolgálatai éjjel -nappal dolgozzanak. Ez költséges és praktikus lehet. Tehát a chatbotok ebben segíthetnek. A csapat szokásos nyitvatartási idején kívül a chatbotok úgymond „felveszik a lazaságot”, ha intelligens csevegés révén segítik ügyfeleiket a problémák gyors és hatékony megoldásában.
  • Ha az ügyfélkör globális. A sikeres márkák világszerte kínálják termékeiket az ügyfeleknek. De kihívást jelenthet az, hogy több nyelven nyújtanak ügyfélszolgálatot. A chatbotok segíthetnek enyhíteni a többnyelvű ügyfélszolgálati csapatok felvételével járó költségeket azáltal, hogy több nyelven is támogatják a chatbotokat. Ez azt jelenti, hogy minden nemzetközi vásárlójáról gondoskodnak nappal és éjszaka.
  • Ha javítani szeretné a többcsatornás megoldást. Manapság az ügyfelek számos csatornát használnak a vállalkozás eléréséhez. Ez magában foglalhatja az e -mailt, a telefont és a közösségi médiát. Ha chatbotokat ad hozzá az ügyfélszolgálati eszköztárhoz, még egy módja van az ügyfélélmény javítására. A chatbotoknak köszönhetően az ügyfelek bármikor megkaphatják a keresett válaszokat.


A fentieken átívelő közös szál az, hogy a chatbotok költséghatékonyak.
Az ügyfélszolgálati csapatok költségesek, ha éjjel -nappal bérelnek, képeznek és bérszámfejtést tartanak. A chatbotok különösen a skálázó vállalkozások számára jelentenek nagy költséghatékony intézkedést, amely bevezethető az ügyfélszolgálati programok hatékony skálázásához, túlzottan felmerülő költségek nélkül.

Végső gondolatok

A mesterséges intelligencia segít átalakítani az ügyfélszolgálati környezetet, és hasznos lendületet ad a hagyományos ügyfélszolgálatnak. A chatbotok soha nem helyettesítik a hagyományos, élő ügyfélszolgálatot, de ha vállalkozása készen áll arra, hogy több lehetőséget kínáljon ügyfeleinek, akkor a chatbotok jelenthetik az utat.
A chatbotok erőteljes, praktikus támogatást nyújtanak, amelyek segítségével kéznél lévő hasznos információkat kaphatnak ügyfelei, miközben az ismétlődő feladatok automatizálásával felszabadítják ügynökeik idejét.
Ha chatbotokat ad hozzá az ügyfélszolgálati kínálatához, vállalkozása technológiai szempontból jobban hozzáértővé válik, és egy újabb hasznos, könnyen hozzáférhető csatornát kínál ügyfeleinek az egyszerű, gyakori problémákkal kapcsolatban. Emellett időt takarítanak meg az élő ügynököknek, és segítenek az ügyfélszolgálati program kiterjesztésében.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *